整合服务维护国产品牌

在家电领域，海尔的售后服务体系早已有口皆碑。不过，海尔进入医疗行业，还不为业内所熟知。目前，海尔在医疗行业主要做低温冷链存储服务。据海尔集团医疗海外总经理李振华介绍，在海外家电市场，海尔大多是通过销售、服务、研发三位一体的当地供应商来解决售后服务的。但是，医疗行业具有特殊性，对于通用类产品，企业从备件储备上给予保障应该没有问题，但是具体到操作技术层面的服务，就需要生产商、销售商、技术服务商等建立一种配合机制。 

“国内企业能否利用前期积累的资源在海外设立一些综合性数字化服务平台，提供产品展示、营销推广、技术支持、维修服务，甚至物流支持，并使这个服务平台成为展示国产优质医疗器械的‘橱窗’，让国产器械登堂入室，而不是依靠低价倾销来挤占市场？”邹晓兵提出一条海外市场服务的全新整合思路。 

蔡天智对此表示：“借助已经在国外建立售后网点的企业以及相关商协会的资源，以网络及智能软件为依托，建立类似于境外技术指导中心的综合服务平台，是实现资源共享、规模集成，以较少成本提供优质市场服务，并建立国产品牌从竞争到合作，进而共同维护民族品牌信誉度的最优途径。” 

蔡天智进一步分析说，医疗器械境外技术指导中心一方面可以通过在海外市场设立一些工作站，把当地医护、技术人员召集起来开展免费培训，让医护人员了解国产医疗器械的特点。这种技术培训模式对于企业逐渐打开所在国市场大有帮助。另一方面，通过综合服务平台定期开展产品随访，还能使国内企业及时了解设备使用情况，大大减轻企业的售后压力，并提升海外用户对国产医疗器械的信任感。除了售前技术培训、售后设备随访维护等功能，指导中心还有必要拓展国际招标、产品注册等服务职能。很多国内企业不十分清楚国际招标信息，通过指导中心组建联合招标体，对于企业抱团拓展海外市场会十分有利。这个综合服务平台还可以承担产品注册跟进工作，这样总比每家企业都在海外派驻专人“把守”要节省成本。

“现阶段，海外用户对于售后服务的要求越来越高。除了常规两年保修，很多用户还会在免费保修期之外再付费购买保修，他们希望企业做到产品整个生命周期的维修保养。如果国内医疗器械企业联合建立一个综合服务平台，在维护方面进行定期巡检、排查，针对复杂问题与国内企业及时沟通协商解决，就能在不使企业增加过多成本的前提下，给设备使用维护工作带来比较大的改善，并且可以解决国内企业和国外用户之间有效沟通的问题。”邹晓兵也表示。