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从医疗器械售后服务工程师的黄金时代到黑铁时代(下)

2018-11-22 13:06 阅读: 281 评论: 0 来源: 超级服务攻略 编辑: ygzx1
[导读]来源:超级服务攻略01青铜时代(2004-2012)工程师的白银时代结束于2003年非典时期,这场突如其来的传染病给整个世界带来了恐慌,中国的经济受到了不小的影响。但也正是因为非典,国家采购了不少医疗设备。这鼓励了 ...
01
青铜时代(2004-2012)
工程师的白银时代结束于2003年非典时期,这场突如其来的传染病给整个世界带来了恐慌,中国的经济受到了不小的影响。但也正是因为非典,国家采购了不少医疗设备。这鼓励了国产医疗器械的玩家开始入场,而外企也陆续开启了占领低端市场扩张之旅。这时候,省市级的大医院往往都有不只一台的MR和CT,县级医院也逐渐的普及了CT甚至是MR。而国产设备也渐渐出现在了知名的三甲医院中。
在这个阶段,大量的人才进入了医疗设备售后服务这个领域。做为原厂维修的一个重要补充,第三方维修公司也在这个阶段开始活跃起来。因为竞争的原因,客户的要求越来越高,而工程师的地位也在慢慢下降。在这个阶段,到了吃饭的时间,大医院的客户如果愿意帮忙给工程师在食堂打一份饭,那已经是很好的关系了。即使在小医院,工程师基本上也只会在装机结束之后才能获得客户请吃围餐的待遇。对于条件好一点的公司,工程师反过来要请客户吃饭了。
在青铜时代的初期,工程师的尊严还在,有一家直辖市的大医院,当时要装一台MR,工程师去看场地,发现完全不符合装机条件,因此要求场地整改后才开始进场。客户很不满意,通过销售向公司投诉。工程师得到了来自总部工程部门的支持,说现场的情况如果强行安装会有很大的隐患。为了这事公司跟客户进行了几轮磋商,后来还是工程师的意见得到了尊重,最后机器装好以后图像很漂亮。医院的院长后来对这个坚持己见的工程师非常认可,顺带还表扬了一下这家公司,说毕竟是德国公司,就是严谨。
另外一家公司,工程师发现客户的机器总是坏一块板子,连着换了好几块了,其它地方很少听说这块板子坏啊?仔细查了一下,发现这家医院的供电质量有问题,每天电压瞬变几百次,相电压能从一百伏瞬变到六百多伏,因此工程师向客户提出改进电源质量的要求。但客户觉得工程师在找借口,并不理会工程师所出示的电源质量不好的证据,更重要的是一台大功率的UPS价格高昂,要80万元人民币。后来工程师得到了公司的支持,说如果电源质量的问题得不到解决,就拒绝再去维修。双方谁也说服不了谁,事情僵持了一个月。医院院长最终拍板购买大功率UPS,但是有一个条件,就是如果增设UPS后,三个月内如果还出故障,购置UPS的费用由公司负责。工程师顶着巨大的压力签字并说服公司盖章。最终果然更换UPS后机器完全稳定下来。院长最后也是非常感谢工程师,握着工程师的手说,这次是真正从根上解决问题了。
在费用控制方面,白银时代很多时候是雷声大雨点小,但在青铜时代就是动真格的了。原来可以全员参加的kick off meeting现在只有到了一定级别的人才能参加,原来偶尔还能去国外的参加个会议之类的,现在也只能全部放在国内了。各大公司都开始出台更严格的差旅政策,飞机要挑最便宜的时间段,打车不能跨城市,住酒店鼓励两个人合住……在这个阶段,有着外企光环的工程师,已经不太好意思跟别人谈自己的福利待遇了。
在青铜时代的工程师能捞上一个国外培训的机会已经是相当不容易了,只有最新的机型才有可能去国外培训,而中低端机型基本上都是在国内培训了。
02
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黑铁时代(2013年至今)
大概在2013年前后,国产医疗器械逐渐成熟,越来越多的进入高端市场,另外,随着民营医院,社区医院大行其道,各种各样的医疗器械遍地开花,铺遍了大大小小的各级医院。售后服务工程师的数量进一步增多,而这时的医疗器械市场已经变成了完全的买方市场。客户的要求越来越高,期望值也越来越高,恨不得不花钱,就能得到最好的服务。
在黑铁时代,工程师的地位一降再降,来自大公司的工程师或者从事影像,放疗设备的工程师还可能保持一些尊严,而一些第三方的工程师或者从事体外诊断,CR等有耗材的设备的工程师,在客户面前可以说是影响力甚微。
因为上面的原因,工程师在公司内部的日子也越来越不好过。稍微有点状况,售后工程师就成了背锅侠,替罪羊。
售后没做好,因此影响了销售业绩;
售后没做好,因此耽误了按时发货;
售后没做好,因此影响了尾款的回收;
售后没做好,因此影响了产品在市场上的口碑……
从这个角度来看,售后部门是最重要的部门,能够对公司造成这么大的影响。
 
黑铁时代工程师的辛酸真的是一言难尽,机器质量不稳定,宝宝心里苦,但是宝宝不能说。为了维护公司产品的高大形象,只能默认客户对工程师能力不行的质疑。人手紧张,工程师不能在客户面前抱怨,只能放弃自己吃饭的时间,休息的时间,连续赶场,没人在乎你是不是吃了午饭,是不是熬夜赶过来的。新工程师培训不足,还没成长起来就被匆匆推上前线,能力不足,态度来弥补,加班,熬夜,通宵。只能靠打同情牌来换取一些客户的不投诉。
在黑铁时代,客户对工程师知识的尊重也降到了冰点。有一家医院的大型影像设备出现故障,正好这家医院要购买其它影像设备,因此销售申请了一个极低的价格,只需要客户支付几千块的人工费,就可以派工程师去解决问题。工程师到现场后,发现是软件设置问题,花了不到5分钟重新进行设置,立刻解决了问题。准备离开时,主任把工程师留下来,说我们付了几千块,你只来工作5分钟,太贵了。工程师无奈,在这家客户处以确保仪器正常运行为由待命了两天,才可以顺利离去。
另外一个类似的例子,说的是一家医院的CT坏了开不了机器。医院的人已经搞了好几天也没搞好,后来无奈请工程师来解决问题。谈好收费标准之后,工程师到现场发现是机器内部一个开关跳掉了,扳下来后,机器就正常工作了。客户看了以后觉得花这么多钱,这么快就解决问题了,心中很是不爽。工程师跟客户讲那个“用粉笔划线值1美金,知道在哪里划线值9999美金”的故事,谁知客户根本不听。找各种理由拒绝付款。
这还是在影像等没有耗材的医疗设备上,还可能收到人工费,而在检验,CR等设备上,很多客户明确的说,只能接受材料费用,不能接受任何的人工费用。甚至有的客户要求更高,只要是用了原厂的耗材,理应所有的维修费用都要厂家负责。工程师辛勤的劳动和艰苦的付出,只能做为一项附属品,赠送给客户。这种情况下,工程师能得到客户的尊重吗?
很多医院的有识之士一直在呼吁要尊重医务人员的劳动,北京新出台的医改政策也强调了医事服务费的收取,意思就是要破除老百姓心目中的药物值钱,检查值钱,而医生护士的劳动并不值钱的陈旧观念。可悲的是,一旦医院成为了客户,面对机器的医生----工程师们,医院马上就会调转枪头,认为工程师的人工就应该是免费,只应该收取配件费用。这就是黑铁时代工程师所面临的困局。
03
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新时代:落幕还是起点?
未来售后服务工程师该向何处走?有人觉得会比较悲观。认为售后工程师的日子会越来越难过。美国,日本,新加坡等发达国家的工程师的现状,就是中国售后服务工程师的未来。
笔者有机会接触了新加坡的客户和工程师,发现新加坡的工程师的地位非常低,而新加坡的客户要求又异常的严格。我曾经问新加坡的工程师说,如果客户对你的工作表示满意,一般会怎么做呢?写表扬信?告诉你老板?还是请你吃顿饭?新加坡的工程师说,客户不投诉,就是对我们工作表示满意了,只要稍微有点不满意,就会找老板投诉。
另外一个工程师说,他曾穿着牛仔裤和格子衬衫给客户去装机。客户是从英国留学回来的,特别严谨,看到工程师的穿着,眉头一皱,但并不屑于直接跟这个工程师说话,而是拿起电话找到了这个工程师的老板投诉说,你怎么派了一个穿着像流氓的工程师来给我装机?
黑铁时代并不是售后服务工程师困局的终点,黑铁时代之后,将会是更深的深渊,对于那些心怀自尊的售后服务工程师们来说,辉煌的售后工程师们的黄金时代终将走向落幕。
上面是悲观的观点,还有乐观的观点:随着科技的发展,以后机器会越来越重要,那么擅长跟机器打交道的工程师也理应越来越重要,越来越受重视。笔者之前的文章《医工,沉沦还是崛起》就是在表达这样的观点。眼前的困难和低迷只是暂时的现象,经过一个轮回之后,售后服务工程师终将破茧而出,迎来一个新时代的起点。
未来新时代,究竟要走向何方?也许只取决于我们自己。
这一瞬间有一百万个可能
暖这冬心或面对寒冷
该向前走或者继续等
渐入冬林或走向街灯
窝进棉被或面对寒冷
暖这冬心或面对寒冷……

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